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Lexique du Publicitor
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Chaque définition propose des renvois complémentaires aux pages du Publicitor 7e édition.
Définition de : « Centre d’appel »
Service téléphonique dont les principales fonctions sont :
– Acquisition de clientèle : vente par téléphone, prise de rendez-vous avec des forces de vente, constitution de fichiers de données personnelles, création de trafic vers des points de vente.
– Développement du chiffre d’affaires fait avec les clients actuels : montée en gamme (up selling) et ventes croisées (cross selling), gestion des abonnements, opérations pour diminuer le taux d’attrition (résiliation).
– Assistance aux clients : conseil (hot lines), service après-vente, traitement des réclamations et des litiges, etc.
– Études : connaissance du marché, études de notoriété et d’image de marques, mesure de la qualité de service d’une entreprise, tests de produits, etc.
Voir Publicitor 7e édition, p. 13, 422
Mots-clés : définitions marketing (3)
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