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Quiz Mercator – Marketing relationnel

1 - Quelles sont les principales modalités du marketing relationnel ?
Identifier les clients, leur envoyer un message adapté, leur vendre ses produits
La réalisation de transactions entre une entreprise et ses clients dans un climat de confiance réciproque
Connaître les clients, leur parler et les écouter, récompenser leur fidélité et les associer à la marque ou à l’entreprise
Définir et mettre en place une politique marketing susceptible de satisfaire les clients
NSP

2 - Quelles sont les principales limites du marketing relationnel ?
Le marketing relationnel vise à accroître la satisfaction des clients à long terme, ce qui n’est pas nécessairement efficace pour développer les ventes à court et à moyen terme
Les programmes de marketing relationnel sont trop coûteux pour être appliqués dans les entreprises de biens de grande consommation et ils sont donc surtout adaptés aux entreprises vendant des produits à prix unitaire élevé
Les programmes de marketing relationnel visent dans les faits souvent plus à contrôler qu’à écouter les clients et ils ne peuvent compenser une offre qui n’est pas de qualité
NSP

3 - La satisfaction est un sentiment de plaisir qui résulte :
De la comparaison entre des attentes et une expérience
De la qualité de l’offre et d’un programme de fidélisation adapté
De la satisfaction d’un manque
De l’expérience préalable et de la personnalité du client
NSP

4 - L’étude et la mesure de la satisfaction ou de l’insatisfaction des clients se font sur les mêmes facteurs ; simplement les données sont inversées :
Vrai
Faux
Ni vrai, ni faux
NSP

5 - Quelles sont les quatre étapes d’une enquête de satisfaction ?
Identifier les clients à interroger, interroger les clients sur les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction, traiter les données, adapter sa politique
Mesurer la satisfaction des clients, adapter son offre en fonction de ces résultats, mesurer les progrès obtenus, finaliser sa politique de satisfaction
Identifier les déterminants de la satisfaction, mesurer la part de ces déterminants dans la satisfaction globale, construire et mettre en place un baromètre de satisfaction, se comparer aux concurrents
NSP

6 - Qu’est-ce que le marketing one-to-one ?
Le marketing où producteur et acheteur sont face-à-face
Le marketing interactif et individualisé
Le marketing interactif
Le marketing relationnel
NSP

7 - Quel est le type de fidélité le plus important à mesurer ?
La fidélité comportementale (comportements effectifs)
La fidélité subjective (attachement)
Les deux
Un autre type de fidélité
NSP

8 - Quel est le lien entre satisfaction et fidélité ?
Les clients satisfaits sont fidèles, les clients insatisfaits sont infidèles
Un client insatisfait aura de grandes probabilités de quitter l’entreprise, un client satisfait de grandes probabilités de rester fidèle
Il arrive fréquemment que des clients insatisfaits soient fidèles et que des clients satisfaits soient infidèles
Il n’existe aucune relation statistique entre satisfaction et fidélité
NSP

9 - Quelles sont les principales préoccupations des entreprises auxquelles répond le CRM ?(ou Gestion de la Relation Clients)
L’amélioration de la satisfaction et le contrôle des clients
L’accroissement de la fidélité, l’intégration multicanale et l’optimisation des coûts marketing
L’optimisation des coûts marketing et le contrôle de la distribution
La réduction des coûts et l’augmentation des ventes
NSP

10 - Le CRM est :
Une démarche organisationnelle qui peut s’appuyer sur des applications technologiques
Une démarche organisationnelle
Un ensemble d’applications technologiques
Essentiellement rien de tout cela
NSP


 

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