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Un bien est tangible, un service est intangible
La vente d’un bien est un transfert de propriété, la prestation de service n’est pas un transfert de propriété
Ces deux propositions sont pertinentes
Aucun de ces deux critères n’est suffisant
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Le service principal est l’offre principale dans la vente d’un service ; les services associés accompagnent la vente d’un produit, qu’il s’agisse d’un bien ou d’un service
Le service principal est le service le plus important qui accompagne la vente d’un produit, bien ou service, et les services associés sont des services secondaires qui accompagnent cette offre
Le critère de distinction entre service principal et services associés est le client, qui évalue l’importance respective des services, ce qui peut conduire à des politiques de segmentation de la clientèle sur ce critère
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La participation des clients à la production de service ; la relation directe entre les clients et le personnel de l’entreprise ; l’absence d’avantage concurrentiel par les coûts ; L’impossibilité de fixer un prix en partant d’un coût de production ; L’hétérogénéité de la qualité de service.
L’inséparabilité de la production et de la consommation ; l’intangibilité ; la difficulté à internationaliser un service ; l’absence d’avantage concurrentiel par les coûts ; L’impossibilité de différencier durablement son offre.
L’impossibilité de différencier durablement son offre ; l’hétérogénéité de la qualité de service ; la relation directe entre les clients et le personnel de l’entreprise ; l’intangibilité ; l’absence d’avantage concurrentiel par les coûts
L’intangibilité ; l’inséparabilité de la production et de la consommation ; la participation des clients à la production de service ; La relation directe entre les clients et le personnel de l’entreprise ; L’hétérogénéité de la qualité de service.
La relation directe entre les clients et le personnel de l’entreprise ; L’hétérogénéité de la qualité de service ; L’inséparabilité de la production et de la consommation ; L’impossibilité de fixer un prix en partant d’un coût de production ; L’intangibilité

Tangibiliser le service en soignant le décor du point de vente ou en faisant porter des uniformes
Promouvoir une marque attractive et différente des concurrents
Former le personnel à la qualité de l’accueil
Former le client à l’utilisation du service
Standardiser les prestations de service pour garantir la qualité
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Le moment où le client répond à une enquête sur la qualité du service
Le moment de relation directe entre le client et le personnel, à partir duquel il se forme une opinion sur la qualité du service
L’heure des comptes qui permet de voir la rentabilité des innovations de service
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Parce qu’il est important de mobiliser les équipes pour assurer la qualité
Parce que la fixation de prix est plus arbitraire pour les services que pour les biens
Parce qu’en raison de l’importance du personnel en contact, la qualité du management est particulièrement importante
Parce qu’on ne peut pas stocker les services et que la politique tarifaire permet d’optimiser les capacités de production
NSP

Le management des services
L’organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la prestation de service
L’ensemble des démarches et méthodes qui visent à automatiser les processus de service
La transposition dans les services de règles de management et de marketing adoptées dans la production et l’offre de biens
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La gestion bureaucratique s’appuie avant tout sur des procédures formelles et écrites alors que la gestion attentive privilégie des interactions orales
La gestion bureaucratique est celle des grandes administrations alors que la gestion attentive est celle des sociétés de service qui se situent dans un espace concurrentiel
La gestion bureaucratique privilégie le respect des normes et procédures, alors que la gestion attentive privilégie un climat dans lequel les salariés sont soutenus dans leurs efforts pour les clients
NSP

Parce que l’importance du personnel en contact dans les services fait que tout salarié de l’entreprise représente l’entreprise ou la « vend »
Parce que le marketing joue un rôle plus important dans les services que dans les entreprises de production de biens
Parce que les services représentant entre 70 et 80 % des activités économiques dans les pays développés, les salariés de ces entreprises ont un rôle très important
Parce qu’un département marketing n’a pas vraiment de place dans une entreprise de service
NSP